비대면 시대, 취향 저격해 여행 욕구 상기시켜야
계약 상 명시했다면 해지해도 귀환 운송 의무 有
문화체육관광부와 한국여행업협회(KATA)가 인적자원 경쟁력을 강화해 포스트 코로나에 선제적으로 대응한다. 8월19일부터 11월25일까지 여행업 종사자 8,500명을 대상으로 직무역량강화 교육을 실시한다. 직무역량강화, 변화관리, 미래인재육성, 관광통역안내사 역량강화 4개 테마의 교육이 전액 무료로 진행되며, 여행업 역량강화교육사업 홈페이지(www.edu-kata.or.kr)에서 신청할 수 있다. 직접 직무역량강화 교육에 참여해봤다. <편집자 주>
●힘들지만 내실 다져 미래를 준비해야
“힘든 시기 유비무환 정신으로 열심히 교육을 듣겠다” 강의를 앞두고 한 수강생이 댓글로 기대를 표했다. 교육 도입부에는 공통적으로 포스트 코로나를 준비하는 여행인들의 생각을 함께 나누는 시간이 마련됐다. KATA에서 여행인들을 직접 만나 제작한 영상을 보고난 후, 수강생들이 실시간으로 자유롭게 의견을 개진하는 자리였다. 향후 여행시장 변화에 대해서는 ‘1인 여행을 많이 찾는다’, ‘해외여행 대신 국내여행에 관심을 가지게 돼 국내 관광산업이 발전할 수 있는 계기가 마련된 것 같다’. ‘자유여행이 늘며 여행만족도의 불안정성이 늘어난 것 같다’. ‘산림 코스 등 사람이 없는 자연 관광 선호도가 늘었다’ 등 다양한 의견이 나왔다.
여행사의 역할은 어떻게 달라질까? 하나투어 정기윤 상무는 공통모듈 영상을 통해 “기존에 여행사가 단순히 항공과 호텔 예약 대행에 머물렀다면, 앞으로는 고객들에게 현지에서 어떤 경험을 제공할 수 있을 것인가에 대한 고민이 다양해질 것”이라고 전했다. 이어 “인바운드, 아웃바운드, 국내관광 세 가지 패턴에서 벗어나 우리나라 여행사가 해외 여행객들을 또 다른 해외 국가로 보내는 방안도 생각해 볼 수 있다”고 덧붙였다. 출혈 경쟁이 난무하는 저가 패키지 시장 개선에 대한 기대도 많았다. 소비자들의 여행상품 구매 패턴이 싼 가격 중심에서 다소 비용을 부담하더라도 안전을 최우선시 하는 방향으로 전환되리라는 예상에서다. 기존 패키지 상품이 소비자, 여행사, 랜드사, 현지 가이드로 구성된 하청구조에서 마이너스를 메우는 형식이었다면, 앞으로는 원가를 공정하게 책정해 누구나 수익을 챙길 수 있는 패턴으로 변화할 것이라는 전망이다.
●여행도 경험과 취향의 중요성 증가
<언컨택트 시대 여행 트렌드> 날카로운 상상력 연구소 김용섭 소장
‘언컨택트’는 모두와의 단절이 아니라 특정인들과의 제한적 연결을 뜻한다. 팬데믹 여파로 가족과 지인은 믿을 수 있지만 처음 본 낯선 이들과의 대면 교류에서는 불편함을 느끼게 됐다. 김용섭 소장은 앞으로 여행욕구를 채우기 위해서 대면과 비대면 방식이 병행될 것으로 보았다. 대면에 대한 불안함으로 인해 여행 욕구가 억눌리고 있는 가운데 이를 해소하지 못하면 여행업의 위기는 더 길어질 수밖에 없다. 이어 소비는 닿고 싶다는 욕구가 생겨야 가능하다는 점을 지적하며, VR, 게임 등에 투자하는 다른 기업들처럼 여행업도 적극적으로 가상공간에 투자해 여행에 대한 욕망을 심어줘야 한다고 전했다.
여행콘텐츠에서 경험과 취향은 더욱 중요해질 전망이다. 에어비앤비는 숙박뿐만 아니라 전세계적으로 다양한 체험활동을 제공해왔는데, 코로나19 확산 이후 오프라인 체험을 중단하고 온라인으로 전환했다. 체험은 오프라인으로 직접 해야 한다는 고정관념에서 탈피해 역사, 미식, 예술 등 다양한 분야의 상품을 출시하고 있다. 김 소장은 체험 내용만큼이나 실시간으로 함께하는 이들과의 소통, 관계 형성도 중요하다며, 전세계인들과의 교류를 통해 여행에 대한 욕구를 상기시킬 수 있다고 말했다. 마이리얼트립은 지난해 가이드가 직접 패키지여행 상품 개발에 참여하는 가이드라이브에 투자했다. 최근에는 가이드가 여행 콘텐츠를 바탕으로 실제로 여행을 다니듯이 실시간으로 소통하는 여행 상품도 출시했다. 여행에 대한 욕구가 지속되면서 간접 여행 콘텐츠의 소비도 증가하고 있는 셈이다.
기존 여행 상품에 대한 점검도 필요하다는 지적이다. 김 소장은 “앞으로 여행사는 기존의 저가 패키지 상품에서 벗어나 보다 체험과 경험을 중심으로 하는 내실 있는 상품에 집중해야 할 것이고, 소비자들은 싼 가격에는 희생이 따른다는 점을 명심해야 할 것”이라고 전했다.
●여행사는 안전보장, 고객은 약관 확인
<새롭게 알아야 하는 여행계약> 동국대학교 법학과 이명우 겸임교수
여행사와 고객 간의 분쟁이 이어지면서 2015년 민법 제674조의 2 이하에 여행계약이 신설됐다. 여행계약이란 당사자 한쪽이 상대방에게 운송, 숙박, 관광 또는 그 밖의 여행 관련 용역을 결합해 제공하기로 약정하고, 상대방이 그 대금을 지급하기로 약정함으로써 효력이 발생하는 당사자 사이의 합의를 말한다. 공정거래위원회 여행표준약관에 따르면 여행계약은 여행계약서, 여행약관, 여행일정표를 계약내용으로 한다. 여기서 약관이란 그 명칭이나 형태 또는 범위에 상관없이 계약의 한쪽 당사자가 여러 명의 상대방과 계약을 체결하기 위하여 일정한 형식으로 미리 마련한 계약의 내용을 말하는 것으로서, 그 명칭이나 형태 또는 범위를 불문한다.
여행자는 여행을 시작하기 전에는 언제든지 계약을 해제할 수 있으며, 부득이한 사유가 있는 경우 각 당사자는 계약을 해지할 수 있다. 여기서 해제는 애초에 없던 계약으로 만든다는 의미이고, 해지는 유효한 계약의 효력을 현재부터 중단하겠다는 뜻이다. 다만 일방의 과실이 있는 경우 상대방에게 발생한 손해를 배상해야 한다. 계약이 해지된 경우에도 계약서 상 귀환운송 의무를 명시했다면 여행주최자는 여행자를 귀환 운송해야 한다. 계약의 해지로 인해 발생하는 추가 비용은 그 해지 사유가 어느 당사자의 사정에 속하는 경우에는 당사자가 부담하고, 누구의 사정에도 속하지 아니하는 경우에는 각 당사자가 절반씩 부담한다.
여행 상품에 하자가 있는 경우 여행자는 여행주최자에게 하자의 시정 또는 대금의 감액을 청구할 수 있으며, 시정 청구, 감액 청구를 갈음하여 손해배상을 청구하거나 시정 청구, 감액 청구와 함께 손해배상을 청구할 수도 있다. 여행자의 계약해제권과 해지권 또는 여행주최자의 담보책임과 여행자의 계약해지권 및 담보책임의 존속기간에 관한 규정을 위반하는 약정으로서 여행자에게 불리한 것은 효력이 없다.
이은지 기자
September 03, 2020 at 05:55AM
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[힘내, 여행!] 여행인 업그레이드 프로젝트1 “싼 가격에는 희생이 따른다” 여행사도 소비자도 저가 경쟁은 그만 - 여행신문
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